دانشگاه آزاد اسلامي
واحد علوم وتحقيقات
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی
گرايش : مالی (M.A)

عنوان:
بررسی ارتباط بین تعهد مدیریتی برای کیفیت خدمات و نتایج سازمانی در اداره  تدارکات و  امور  کالا  شرکت بهره برداری نفت و گاز گچساران
چكيده:    ۱
فصل اول: كليات تحقیق
۱-۱ مقدمه    ۳
۱-۲- بیان مساله    ۳
۱-۳- چارچوب نظری تحقیق    ۵
۱-۴-  فرضیات تحقیق    ۶
۱-۵- اهداف انجام تحقیق    ۶
۱-۵-۱- اهداف کلی    ۶
۱-۵-۲- اهداف ویژه    ۶
۱-۵-۳- اهداف آرمانی    ۷
۱-۶- اهمیت و ضرورت تحقیق    ۷
۱-۷- حدود مطالعاتی تحقیق    ۹
۱-۷-۱- قلمرو مکانی تحقیق    ۹
۱-۷-۲- قلمرو زمانی تحقیق    ۹
۱-۸- تعریف واژگان کلیدی    ۹
فصل دوم: مروری بر ادبيات تحقيق
۲-۱ مقدمه    ۱۳
۲-۲- بخش اول: تعهد و کیفیت خدمات    ۱۴
۲-۲-۱- مفاهیم و تعاریف تعهد سازمانی    ۱۴
۲-۲-۲- تاریخچه تعهد    ۱۸
۲-۲-۳- انواع تعهد    ۱۹
۲-۲-۴- ضرورت توجه به تعهد    ۲۱
۲-۲-۵- عوامل موثر بر افزایش تعهد سازمانی    ۲۱
۲-۲-۶- رویکردهای تعهد سازمانی:    ۲۱
۲-۲-۷- فرایند ایجاد تعهد سازمانی    ۲۳
۲-۲-۸- عوامل موثر بر ایجاد و تقویت تعهد کارکنان    ۲۴
۲-۲-۹- مدل های تعهد سازمانی    ۲۵
۲-۲-۱۰- تعاریف و مفاهیم کیفیت خدمات    ۲۹
۲-۲-۱۱- مدل های کیفیت خدمات    ۳۰
۲-۲-۱۲- ابعاد کیفیت خدمات    ۳۰
۲-۲-۱۳- کیفیت خدمات و مدیریت آن    ۳۱
۲-۲-۱۴-  تعهد مدیریت برای کیفیت خدمات    ۳۲
۲-۳- بخش دوم: درگیر موثر کارمند    ۳۲
۲-۳-۱- تعاریف مشارکت    ۳۲
۲-۳-۲- پیش نیازهای مشارکت    ۳۳
۲-۳-۳- ارزش های بنیادی مشارکت    ۳۳
۲-۳-۴- اجزای کلیدی اجرای مشارکت    ۳۴
۲-۳-۵- دستاوردهای حاصل از مشارکت    ۳۴
۲-۳-۶- سیر تکوین مشارکت در سازمان    ۳۵
۲-۳-۷- مفهوم مدیریت مشارکتی    ۳۶
۲-۳-۸- درگیری مؤثر کارمند و نتایج سازمانی    ۳۶
۲-۳-۹- تعهد مدیریت برای کیفیت خدمات و درگیر کارمند    ۳۸
۲-۴- بخش سوم: رضایت شغلی و تعهد    ۳۹
۲-۴-۱- مفاهیم رضایت شغلی    ۳۹
۲-۴-۲- عوامل موثر بر رضایت شغلی    ۴۰
۲-۴-۳- رضایت شغلی و تعهد و کیفیت خدمات    ۴۲
۲-۵- بخش چهارم: مشتری    ۴۳
۲-۵-۱- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت    ۴۳
۲-۵-۲- کیفیت و مشتری    ۴۴
۲-۶- پیشینه تحقیق    ۴۶
۲-۶-۱- تحقیقات داخلی:    ۴۶
۲-۶-۲- تحقیقات خارجی:    ۴۸
فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق
۳-۱ مقدمه    ۵۲
۳-۲- روش تحقیق    ۵۲
۳-۲-۱-  روش تحقیق از نظر هدف    ۵۲
۳-۲-۲- روش تحقیق از نظر روش    ۵۳
۳-۲-۳- روش تحقیق از نظر اجرا    ۵۳
۳-۳- مدل تحليلي تحقيق    ۵۳
۳-۴- حدود مطالعاتی تحقیق    ۵۴
۳-۵- روش های گرد آوری داده    ۵۴
۳-۶- ابزار گرد آوری داده    ۵۵
۳-۷- روایی و پایایی پرسشنامه    ۵۸
۳-۷-۱- روایی یا اعتبار  پرسشنامه    ۵۸
۳-۷-۲- پایایی پرسشنامه    ۵۹
۳-۸- جامعه آماری و نمونه    ۶۱
۳-۹- فرايند تحقيق    ۶۲
۳-۱۰- روش تجزیه و تحلیل دادهها    ۶۳
فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده‌ها
۴-۱ مقدمه‏    ۶۷
۴-۲- ويژگي هاي جمعيت شناختي نمونه آماري    ۶۷
۴-۲-۱- وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسيت    ۶۸
۴-۲-۲- وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سن    ۶۸
۴-۲-۳- وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر ميزان تحصيلات    ۶۹
۴-۲-۳- وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سطح درآمد    ۷۰
۴-۳- بررسي روايي ابزار پژوهش    ۷۱
۴-۳-۱- شاخص KMO    ۷۲
۴-۳-۲- آزمون بارتلت    ۷۲
۴-۴- بررسي پايايي ابزار پژوهش    ۷۳
۴-۵- آزمون نرمال بودن نمره عامل هاي بدست آمده    ۷۴
۴-۶- همبستگي بين عامل ها    ۷۵
۴-۷- تحليل فرضيه ها    ۷۷
۴-۷-۱- فرضیه اول    ۷۷
۴-۷-۲- فرضیه دوم    ۷۸
۴-۷-۳-فرضیه سوم    ۷۹
۴-۷-۴- فرضیه چهارم    ۷۹
۴-۷-۵- فرضیه پنجم    ۸۰
فصل پنجم: نتيجه‌گيري و پيشنهادات
۵-۱ مقدمه    ۸۴
۵-۲- يافته هاي تحقيق    ۸۵
۵-۲-۱- يافته هاي جمعيت شناختي    ۸۵
۵-۲-۲- نتيجه گيري مبتني بر فرضيه هاي تحقيق    ۸۵
۵-۲-۳- یافته های کلی    ۸۸
۵-۳- پيشنهادها    ۸۹
۵-۳-۱- پيشنهادها در راستاي يافته هاي تحقيق    ۸۹
۵-۳-۲- پيشنهادهايي براي محققان آينده    ۹۰
۵-۴- موانع و محدوديت هاي پژوهش    ۹۰
منابع و ماخذ
منابع فارسي:    ۹۳
منابع لاتین:    ۹۶
پیوست ها
پيوست الف: پرسشنامه    ۱۰۲
پیوست ب) خروجی نرم افزار    ۱۰۵
چکیده لاتین    ۱۰۷

جدول(۱-۲):مدل های مفهومی کیفیت خدمات    ۳۰
جدول(۱-۳): تبیین پرسشنامه    ۵۷
جدول (۲-۳): آماره ي پايايي آلفاي كرونباخ با تفکیک برای هر یک از متغیرها    ۶۰
جدول(۱-۴): وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسيت    ۶۸
جدول(۲-۴): وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سن    ۶۹
جدول(۳-۴): وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر ميزان تحصيلات    ۷۰
جدول(۴-۴): وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سطح درآمد    ۷۰
جدول(۵-۴): مقادير آزمون بارتلت    ۷۳
جدول(۶-۴): آماره ي پايايي آلفاي  كرونباخ    ۷۳
جدول (۷-۴): آماره ي پايايي آلفاي كرونباخ با تفکیک برای هر یک از سؤال ها    ۷۳
جدول(۸-۴): آزمون كلوموگروف-اسميرنف    ۷۵
جدول(۹-۴): ضريب همبستگي اسپيرمن    ۷۶
جدول (۱۰-۴): نتایج آزمون کای اسکور برای فرضیه اول    ۷۸
جدول (۱۱-۴): نتایج آزمون کای اسکور برای فرضیه دوم    ۷۹
جدول (۱۲-۴): نتایج آزمون کای اسکور برای فرضیه سوم    ۷۹
جدول (۱۳-۴): نتایج آزمون کای اسکور برای فرضیه چهارم    ۸۰
جدول (۱۴-۴): نتایج آزمون کای اسکور برای فرضیه پنجم    ۸۱
جدول (۱۵-۴): خلاصه تحليل انجام شده بر روي فرضیه ها    ۸۱

نمودار(۱-۱): مدل تحليلي تحقيق    ۶
نمودار(۱-۳): مدل تحليلي تحقيق    ۵۴
نمودار(۲-۳): فرايند تحقيق    ۶۳
نمودار(۱-۴): وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسيت    ۶۸
نمودار (۲-۴): وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سن    ۶۹
نمودار (۳-۴): وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر ميزان تحصيلات    ۷۰
نمودار (۴-۴): وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سطح درآمد    ۷۱

شکل(۱-۲):مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت    ۴۴

چكيده:
نیروی انسانی مهمترین سرمایه سازمان هاست. هر چه این سرمایه از کیفیت بالاتری برخوردار باشد موفقیت و بقاء سازمان بیشتر خواهد بود. یکی از مهمترین نگرش هایی که سعی در بهبود کیفی نیروی انسانی و تعدیل ارزش های افراد را دارد تعهد سازمانی است. تعهد سازمانی عبارتست از تعیین هویت یک فرد یا سازمان خاص و میزان درگیری، مشارکت و همکاری او با سازمان دلخواهش. در دو دهه اخیر تحقیقات متعددی در این زمینه انجام شده است. این تحقیقات در دو دسته طبقه بندی می شوند. گروه اول سعی در در شناخت ماهیت خود تعهد داشته و گروه دوم به بررسی عوامل مربوط به تعهد پرداخته اند. در این تحقیق به طراحی مدلی برای بررسی ارتباط بین تعهد مدیریتی برای کیفیت خدمات و نتایج آن در سازمان پرداخته ایم. مطالعه موردی ما در این تحقیق اداره تدارکات و امور کالا شرکت بهره برداری نفت و گاز گچساران در سال های ۱۳۹۰ و ۱۳۹۱ می باشد. بعد از مشخص شدن نمونه جامعه با استفاده از داده های خروجی از پرسشنامه، به بررسی و پردازش روابط بین متغییرهای مدل با طرح فرضیات و اثبات آن ها به کمک متدولوژی های آماری می پردازیم. نتایج این تحقیق بیان می کنند،  بین تعهد مدیریتی برای کیفیت خدمات به عنوان متغییر مستقل و درگیری موثر کارمندان و رضایت شغلی به عنوان متغیرهای وابسته و همچنین بین درگیری موثر کارمندان با رضایت شغلی آنان و آگاهی مشتریان  از عملکرد خدمات، رابطه معنادار مثبتی موجود است. نتایج بیان می کند بین تعهد مدیریتی برای کیفیت خدمات و آگاهی مشتریان از اجرای خدمات رابطه معناداری موجود نیست.